召回程序

类别：关键流程及共通内容关键流程及共通内容

定义

召回是指旨在实现已进入消费者或其他最终用户手中的危险产品退回的所有措施。经济运营者可在自愿性的基础上进行召回（通常是在市场监管机构提供指导和建议的情况下进行），或由当局责令 “强制性召回”。经济运营者也可以自行采取或由当局下令采取其他整改措施，包括：

在特定条件下会带来风险的产品上加贴适当的警示标识；
产品上市前符合前提条件，以确保产品安全；
全面禁止产品上市销售；
对供应链中已经上市的产品进行下架。

做好召回准备

做好准备是在不得不进行召回时能够迅速有效地采取行动的关键，因此企业应制定书面的召回策略。该策略的一个重要内容是制定行动计划。

行动计划有效的关键要素:

任命一个由具有相关专业知识的人员组成的整改行动小组；
建立健全的产品安全监控程序，以发现潜在的安全问题；
制定产品可追溯性方案，以便准确识别供应链中的产品和参与者。包括在产品上标注欧盟经济运营者的联系方式以及产品识别信息（例如型号名称和序列号或批次号）；
基于欧盟《通用数据保护条例》（GDPR），制定便于直接联系消费者的策略。出于安全目的，可以使用产品注册体系和客户忠诚度计划；
制定沟通策略，筹划可行的沟通渠道，并附上模板（例如：召回通知、新闻稿或内部消息）；
模拟可能的召回事件，让员工熟悉行动计划以及在确保结果及时有效方面他们所扮演的角色。

Key elements of an effective actionplan

实施召回

经济运营者可按下列步骤实施召回：

通过进行风险评估来确定风险等级。（见“情况说明”——风险评估。）
决定采取何种行动。如果决定召回产品，需要考虑哪些产品（例如批次）需要召回，以及是否需要采取其他措施。
通知所有产品投放市场的成员国相关机构。这可以通过产品安全企业预警网关实现。经济运营者应采取标准化的流程实施跨境召回，确保（在成员国主管部门的管控下）在所有受影响地区快速、一致地实施整改措施。
与其他参与方协调合作，例如供应链中的经济运营者和电子商务平台，以便他们能够停止销售不安全的产品。
使用各种沟通方式（包括直接与消费者联系，可行的话）就召回和消费者进行明确的沟通。请查看下面关于召回方面沟通的指南。
以消费者便利且无需承担费用的方式从他们那取回产品。可通过如下方式实现：
- 如果由消费者寄回产品，则安排预付邮费且填好地址；
- 对于大件、非便携的产品，安排到消费者家中上门取货、修理、更换；
- 允许客户将产品退回任何售卖该产品的门店，而不是仅限于购买该产品的门店；
- 即使没有购买记录，也接受召回的产品。
提供快速、有吸引力的补救措施（例如修理、更换和/或退款）和可能的额外奖励措施（例如给予折扣或优惠券），以鼓励消费者配合召回。
处理收回产品的方式应透明和可审查，要确保召回的产品或任何危险部件不得再次销售（无论是在欧盟境内还是境外）。
跟踪调查召回进度以评估采取措施的有效性。这需要考虑多种因素，包括判断规模，如仍在市场上的、从供应链中回收的、从消费者那里回收的或经现场维修的产品件数。
如果跟踪调查结果不尽如人意，要调整或扩大召回行动。例如，如果回复率较低，则可能需要增加沟通量或转变沟通方向。如果维修需求高于预期，可能需要临时增加维修人员或外包维修工作。
如果跟踪调查结果证明有效并经主管市场监管机构批准，终止召回。但是，企业应保持实施召回的能力以防要重新实施召回。
吸取经验教训，避免重蹈覆辙。具体包括复查公司的生产标准，如有必要则进行必要的调整。还包括对召回行动计划有效性的评估。

向消费者传递召回信息

只有当消费者退回或至少停止使用危险产品时，召回才能避免造成损害。因此，有效的传递召回信息至关重要。

的传递召回信息至关重要。召回信息传递的渠道

许多消费者根本没有意识到他们持有危险的产品，因此甚至配合召回行动的前提都没有满足。为了尽可能多的帮助受召回影响的消费者：

如果可行的话，直接联系消费者（例如，专属信函；电子直邮；电话或短信；通过召回移动应用程序或联网的设备进行提醒）。消费者数据通常是现成的（例如，因为要注册产品、在线购买、通过积分活动购买、或是寄送到消费者家中）。关于如何按照GDPR要求使用消费者数据进行召回，请查看召回流程指南大全。
如果无法直接联系到所有消费者，则使用各种沟通方式联系。方式包括（尤其是）公司网站、社交媒体渠道、新闻简报、零售店，视情况还包括大众媒体和其他传播渠道的公告。电子商务平台在向消费者传递召回信息方面也可以发挥重要的促进作用，因为根据其商业模式，他们可能可以确认购买召回产品的消费者。
根据消费者特点调整沟通工具。例如，社交媒体渠道对于年轻受众这类目标群体特别有效，而通过当地报纸或其他传统媒体，可以更好地接触到年龄较大、数字化接受程度较低的受众。

召回通知的内容和格式

召回通知应鼓励消费者配合召回，因此需要明确并可以激发适当程度的紧迫感。一份良好的召回通知应（请点击此处获取模板)：

有产品召回国家的官方语言。
使用醒目的格式和图形元素，可以更加引人注目并提醒消费者注意风险（例如，红色轮廓和粗体/突出显示关键词）。
使用明确、简明、易懂的语言，避免使用行业术语和专业术语。使用副标题/项目符号、以及小段的形式比长段的连续文字更合适。
包含下面召回通知推荐模板中列出的所有关键信:

公司

[公司名称] 召回 [产品名称]

插入产品图片以及标识号位置的示意图（如适用）

包含产品标识信息：

标识号，例如批次号和序列号
关于产品销售时间和地点的信息（如果有的话）

危险

明确说明产品导致的危险及其原因
不要使用任何可能降低消费者对风险感知的措辞或表达方式，例如“自愿”、“预防”、“在罕见/特殊的情况下”

如何做

告知消费者立即停止使用产品
明确地说明如何参与召回（例如，退货至销售点、安排预约上门取货/维修等）

补救

清晰地说明消费者适用的补救措施（例如，修理、更换、退款）

联系

提供网址、免费热线电话、在线客服和/或电子邮件地址让消费者可以获得更多信息

[致歉（可选）]

传播这条信息：告诉你的朋友和家人这次召回信息！

Disclaimer

The provided information was updated in 2022. Please note that some of the provided information could change during possible subsequent revisions of legislation, standards, and guidance documents. For any updates of official information on the EU product safety rules, please follow the Link to the webpage of the European Commission.

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