欧盟消费者保护

类别：关键流程及共通内容

定义

欧盟产品安全框架旨在确保消费者不会接触到不安全的产品和服务。在消费者与商事主体打交道时，消费者保护规定赋予了其特定权益。本“情况说明”主要关注消费者权益。

欧盟消费者法律为消费者规定了许多关键权益：

获取真实广告内容的权利。
对于存在缺陷的产品，消费者有权要求修理或更换。
合同不得作出不公平规定的权利。
对于大部分线上购买的商品，有权自收到商品之日起十四日内退货。
享有和当地消费者同等的获取商品和服务的权利。
从欧洲消费者中心获得免费援助的权利，以解决和欧盟境内以及更广泛的欧洲经济区范围内的贸易商之间的问题。

法律法规

欧盟保护消费者的主要指令和法规包括：

《关于消费品销售及其担保的某些方面的指令》，是关于货物销售合同的（例如购买相机或智能手表）。其为消费者提供了至少2年的质量担保期，以防出现有缺陷的产品，或外观、功能与广告不符的产品。某些成员国国内的法律法规可能规定了更长的质量担保期。
《关于提供数字内容和数字服务合同的指令》，它涉及提供数字内容和数字服务（如流媒体音乐或社交媒体账号）的合同。该指令赋予消费者在数字内容或数字服务出现故障时获得补偿的权利。其包括网络不安全或数字内容、数字服务不适约。
《消费者权益指令》。这确保了消费者在全欧盟范围内享有相同的权利（例如，当消费者通过网络、电话或邮购等方式购买产品或服务时）。消费者权利包括：
- 购物前的充分知情权
- 有14天的冷静期可以取消订单的权利
- 在取消订单后14天内获得退款的权利
《不正当商业行为指令》。该指令的目的是提振消费者信心，让企业进行跨境贸易更加便利。它对商事主体与个人之间的交易活动发生之前、之中和之后的不公平商业行为进行了管控。不公平的商业行为包括向消费者提供不真实的信息或采用激进的营销策略来影响他们的选择。
《关于消费者合同中不公平条款的指令》。该指令可以保护消费者免受贸易商强加的不公平合同格式条款的影响。它适用于购买商品和服务的所有合同，包括在线销售消费品。

法律法规还为消费者提供了一些行使权利的方式。其中一种方式在《替代性纠纷解决指令》中。它旨在提供一种简单、快速且价格合理的庭外机制，尤其适用于低价值的投诉。

消费者必须通过各个欧盟成员国的法律系统行使其权利。

消费者权益实务

欧盟已经建立了一套政策和规则，用于确保为消费者提供高水平的保护并赋予消费者强大的权利。此外，欧盟的政策制定也赋权消费者，把消费者当做是主动维护自身权益的卫士。明智的消费者会做出更好的购买决策，促使企业以具有竞争力的价格提供更安全、更好的产品。消费者可以从各个成员国的公共机构或非政府组织（NGO）寻求直接支持。

对于（大部分）线上购买的商品，消费者有权自收到商品之日起十四日内退货。对于存在缺陷的产品，他们也有权要求修理或更换，或者当通常无法修理或更换时，获得部分或全部退款。

多数情况下消费者很可能向欧盟的卖家报告，从而卖家很可能会将他们的诉求传递回供应商。同样，欧盟进口商可能不会准备自己承担财务损失，而是向制造商要求赔偿。

欧盟消费者很可能会投诉。如果存在严重的产品安全问题或消费者权利不断受到侵害，那么新闻媒体通常会积极关注该问题，从而会给企业带来严重的经济后果。